Profile 2015
เอ็ตด้าเผย ผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้เน็ตปี 58 ครั้งแรกที่มุ่งเจาะผู้ใช้แยกตามเจนเนอเรชั่นแบบถึงกึ๋น สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เผย “ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2558 (Thailand Internet User Profile 2015)” จำแนกตาม 4 เจนเนอเรชั่น: Gen X Gen Y Gen Z และ Baby Boomer ชี้เป็นครั้งแรกที่แยกผลสำรวจผู้ใช้เน็ตตามช่วงอายุ เพื่อให้เข้าถึงพฤติกรรมผู้ใช้อย่างแท้จริง
ผลสำรวจชี้ชัด Gen Y และเพศที่ 3 ครองแชมป์ผู้ใช้ชั่วโมงเน็ตสูงสุด ขณะที่ Gen x และ Baby Boomer ติดโผผู้ใช้บัตรเครดิตซื้อของออนไลน์สูงว่าผู้ใช้ในกลุ่มอื่น พร้อมเสี่ยงได้รับความเสียหายสูงสุดจากการเผยข้อมูลส่วนตัวเพื่อซื้อของออ นไลน์
นายพรชัย รุจิประภา รัฐมนตรีว่าการกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เปิดเผยว่า ผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยที่จัดทำขึ้นโดยเอ็ตด้า ช่วยให้ภาครัฐสามารถมองเห็นภาพรวมเกี่ยวกับทิศทางการเติบโตของผู้ใช้อิน เทอร์เน็ตในประเทศไทย พร้อมแนวโน้มพฤติกรรมการใช้งาน รวมไปถึงอุปสรรคต่าง ๆ ในมุมมองของคนไทยทั้งประเทศ โดยสามารถนำข้อมูลที่ได้รับมาประยุกต์ใช้ในการวางนโยบายเพื่อผลักดันและส่ง เสริมการใช้งานเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อกระตุ้นการเติบโตทางเศรษฐกิจไปพร้อมกับภาคสังคม ได้สอดคล้องตามแผนเศรษฐกิจดิจิทัลของรัฐบาล
“และเพื่อเป็นการอำนวยความสะดวก และสร้างความเท่าเทียมในการเข้าถึงการใช้งานเครือข่ายอินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีสารสนเทศให้ครอบคลุมภาคเศรษฐกิจ และประชาชนในทุกพื้นที่ทั่วประเทศ กระทรวงไอซีที โดยคณะกรรมการบรอดแบนด์แห่งชาติได้กำหนดเป้าหมายที่จะวางโครงข่ายอินเทอร์ เน็ตผ่านโครงข่ายไฟเบอร์ออปติกให้เข้าถึงทุกหมู่บ้านทั่วประเทศภายในปี 2559 และให้เข้าถึงทุกบ้านแล้วภายในปี 2560 โดยขณะเดียวกัน ก็พร้อมให้การสนับสนุนและส่งเสริมธุรกิจภาค SMEs ให้มีศักยภาพในการใช้ระบบออนไลน์ทำธุรกิจได้มากยิ่งขึ้นบนมาตรฐานข้อมูลและ ระบบบริการด้วยดิจิทัล สนับสนุนให้เกิดธุรกิจเกิดใหม่ดิจิทัล (Digital Entrepreneurs) อีกด้วย” นายพรชัย กล่าว
นางสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กล่าวว่า เอ็ตด้ามีการทำแบบสำรวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของคนไทยเป็นประจำทุกปี เพื่อให้ทราบถึงข้อมูลที่สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตจาก ประชาชนในทุกกลุ่ม เพื่อใช้ข้อมูลในการกำหนดแนวทางการพัฒนา ส่งเสริม และสนับสนุนการทำธุรกรรมออนไลน์ของประเทศที่สามารถตอบโจทย์และตอบสนองความ ต้องการของประชาชนได้อย่างแท้จริง
การสำรวจในปี 2558 นี้ สามารถจำแนกช่วงอายุของผู้ตอบแบบสำรวจออกเป็น 4 กลุ่มใหญ่ ได้แก่ กลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z และ กลุ่ม Baby Boomer โดยแต่ละกลุ่มมีสัดส่วนการตอบคำถามที่ 26.2 % 64.6 % 2.9 % และ 6.5 % ตามลำดับ ซึ่งพบว่า การใช้งานอินเทอร์เน็ตของคนไทยในทุกช่วงของระยะเวลาการใช้งาน สูงขึ้นมากกว่าปี 2557 และเพศที่ 3 ยังคงครองชั่วโมงการใช้งานอินเทอร์เน็ตสูงสุดถึง 58.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ขณะที่ Gen Y ใช้อินเทอร์เน็ตสูงถึง 54.2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์
ที่สำคัญ ปีนี้เป็นปีแรกที่ผลการสำรวจสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของคนในยุคนี้ที่ใช้ สมาร์ตโฟนเป็นอุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตกันมากที่สุดถึงตลอด 24 ชั่วโมง โดยกิจกรรมยอดนิยมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ อันดับ 1) ได้แก่การใช้บริการโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม และไลน์ เป็นต้น คิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 82.7 % ในขณะที่อันดับ 2) คือการสืบค้นข้อมูล 56.6 % อันดับ 3) คือการใช้ติดตามข่าวสาร หนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ 52.2 % โดยกลุ่ม Gen X กลุ่ม Gen Y กลุ่ม Gen Z คือกลุ่มที่เลือกสมาร์ตโฟนในการเชื่อมต่อเน็ตเป็นอันดับ 1) ในขณะที่กลุ่ม Baby Boomer เลือกใช้คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะเป็นอันดับ 1) โดยเน้นหนักไปที่การใช้เพื่อสืบค้นข้อมูล 62.2 %ใช้เพื่อรับ-ส่งอีเมล 53.7 % และเพื่อการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ 45.3 %
และเนื่องจากความสามารถในการเชื่อมต่ออิน เทอร์เน็ต คือหนึ่งในปัจจัยหลักที่มีความสำคัญ ทั้งต่อการติดต่อสื่อสารและต่อการทำธุรกรรมออนไลน์ทั้งในด้านการซื้อและการ ขาย การสำรวจในปีนี้จึงมุ่งหาสาเหตุที่เป็นอุปสรรคต่อการใช้งานอินเทอร์เน็ต พบว่าปัญหาหลักอยู่ที่ความล่าช้าในการเชื่อมต่อที่มีสูงถึง 72 % ขณะที่อันดับสองเกิดจากการโดนรบกวนจากโฆษณาออนไลน์ที่มีเป็นจำนวนมาก 41.6 % และสุดท้ายเกิดจากปัญหาความยากในการเชื่อมต่อ หรือสัญญาณหลุดบ่อย 33.8%
นางสุรางคณากล่าวว่า การสำรวจในปีนี้ยังมีภาคผนวกที่มุ่งสำรวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการทาง ออนไลน์โดยเฉพาะ โดยข้อมูลที่ได้จะเป็นประโยชน์กับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภาครัฐและภาค เอกชน โดยเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซ เพื่อใช้กำหนดนโยบายส่งเสริมการทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซให้สอดคล้องกับความต้อง การ และพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จากการสำรวจ ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการผ่านช่องทางออนไลน์ 5 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) การนำเสนอข้อมูลของสินค้าของเว็บไซต์ 51.2 % อันดับ 2) ความชัดเจน และความน่าสนใจของภาพผลิตภัณฑ์ 50.5 % อันดับ 3) สินค้าหรือบริการถูกกว่าร้านค้าปกติ 46.4 % อันดับ 4) การประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทาง รวมถึงความสามารถในการสั่งซื้อได้ตลอด 24 ชั่วโมง 46.1 % และอันดับ 5) โปรโมชั่น 41.6 %
ขณะเดียวกัน ผลสำรวจในภาพรวมชี้ว่าหมวดสินค้าหรือบริการที่ได้รับความนิยมสั่งซื้อออ นไลน์มากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1) สินค้าแฟชั่น อาทิ เสื้อผ้า รองเท้า กระเป๋า เครื่องประดับ 42.6 % อันดับ 2) อุปกรณ์ไอที เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์เคลื่อนที่ แท็บเล็ตคอมพิวเตอร์ 27.5 % และอันดับ 3) สินค้ากลุ่มสุขภาพและความงาม เช่น เครื่องสำอาง, อาหารเสริม 24.4 %
สำหรับช่องทางการจ่ายเงินยอดนิยมในปีนี้ อันดับ1) และ 2) ยังคงเป็นช่องทางออฟไลน์ ได้แก่ การโอนเงินผ่านเคาน์เตอร์ธนาคาร 65.5 % และการโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม 31.2 % ชี้ให้เห็นว่าผู้ซื้อสินค้า และบริการทางออนไลน์ยังคงกลัวการจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ส่วนอันดับ 3) การจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ ได้แก่ บัตรเครดิต 26.4%
เมื่อเปรียบเทียบช่องทางการจ่ายเงินกับ กลุ่มอายุของผู้ที่เคยซื้อสินค้า/บริการทางออนไลน์ พบว่า กลุ่ม Gen X และกลุ่ม Baby Boomer ใช้บัตรเครดิตในการจ่ายค่าสินค้า และบริการทางออนไลน์ สูงว่ากลุ่มผู้ใช้ในวัยอื่น คิดเป็น 50.4 % และ 51.5 % ตามลำดับ ขณะเดียวกัน ข้อมูลยังระบุว่าสองกลุ่มหลังมีการให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น อีเมล ระดับรายได้ และหมายเลขบัตรประชาชนสูงกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทำให้เป็นความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายจากการจ่ายเงินค่าสินค้าหรือบริการ ที่ซื้อทางออนไลน์สูงกว่ากลุ่มวัยอื่น ๆ ค่อนข้างมาก
จากการสำรวจยังพบว่า ปัญหาหลัก 3 อันดับแรกจากการซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ คืออันดับ 1) ได้รับสินค้าช้ากว่ากำหนด 58.7 % อันดับ 2 ได้รับสินค้าไม่ตรงตามในเว็บไซต์ 29.9 % และอันดับ 3 สินค้าเกิดความชำรุดเสียหาย 24.0 % ซึ่งแนวทางที่ผู้ซื้อใช้แก้ปัญหาสามารถแบ่งออกเป็น อันดับ 1) ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์นั้น ๆ 79.7 % อันดับ 2) ร้องเรียนผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 25.7 % และช่องทางอื่น ๆ อาทิ Call Center หรือติดต่อกับผู้ขายโดยตรงเพื่อขอเปลี่ยน หรือคืนสินค้า 8.2 % ส่วนการร้องเรียนผ่านภาครัฐมีเพียง 3.6 % เท่านั้น
ผลการสำรวจนี้สอดคล้องกับแนวทางของเอ็ตด้า ในการจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนการซื้อขายสินค้าออนไลน์ (Online Complaint Center) หรือ OCC เพื่อให้คำปรึกษาปัญหาข้อร้องเรียนในเบื้องต้น และประสานเรื่องหรือส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) องค์การอาหารและยา (อย.) หรือมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนในการทำธุรกรรมออนไลน์มากยิ่งขึ้น
จากข้อมูลดังกล่าว เอ็ตด้า หวังเป็นอย่างยิ่งว่า จะมีส่วนช่วยภาครัฐเพื่อกำหนดนโยบายขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัล และทางเอ็ตด้าเองจะนำไปใช้ในการวางกลยุทธ์เพื่อช่วยเหลือ และผลักดันภาคธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อีกทั้งภาคธุรกิจเองสามารถนำไปวิเคราะห์ต่อยอดทางธุรกิจ หรือวางกลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ เพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศนับตั้งแต่นี้ นางสุรางคณา กล่าวทิ้งท้าย
เสวนาเรื่อง “แนวทางสร้างเกราะป้องกัน : มิติใหม่การคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์อย่างยั่งยืน”
โดย นางสาวสารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค
นายวีรวัฒน์ หงษ์สิทธิวงศ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทรู ดิจิตอล คอนเท้นท์ แอนด์มีเดีย จำกัด
นายทิวา ยอร์ค เฮด โค้ช (Head Coach) Kaidee.com
คุณจุฑารัตน์ พิบูลธรรมศักดิ์ ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เอ็นโซโก้ (ประเทศไทย) จำกัด (Ensogo)
ดำเนินรายการโดย นายพงศ์สุข หิรัญพฤกษ์
สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ที่เชิญไปร่วมงานนะครับ
ถูกใจบทความนี้ 1
